酒店客房服务员培训（上）

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本文导读目录：

　　客房部管理与服务技能培训　　第一节客房部岗位职责认知　　培训对象酒店客房部全体员工　　培训目的明确各自的岗位职责和工作内　　容，提高酒店客房服务质量　　培训要点客房部各部门工作内容　　客房部主要岗位职责　　一、客房部各部门工作内容　　1.经理办公室　　除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。　　2.棉织品组　　设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。　　3.楼层服务组　　设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。　　4.公共区域服务组　　设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。　　5.客房服务中心　　设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。　　6.洗衣房　　酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。　　洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。　　培训练习6 　　客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。　　二、客房部主要岗位职责　　1.客房部经理　　(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责　　客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。　　(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序　　客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。　　客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。　　(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估　　客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。　　(4)对客房部物资、设备进行管理和控制　　客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。　　(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划　　客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。　　(6)制定房务预算，控制房务支出　　客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。　　(7)巡视和检查本部门的工作状况　　客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。　　(8)对客房服务质量进行管理和控制　　客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。　　(9)保持与其他部门的联络和合作　　客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。　　(10)不断改进和提高客房管理水平　　客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。　　2.楼层主管　　(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。　　(2)督导楼层领班及服务员的工作。　　(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。　　(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。　　(5)处理客人的投诉及突发事件。　　(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。　　(7)完成“楼层工作日志” 。　　3.楼层领班　　(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。　　(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。　　(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。　　(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。　　(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。　　(6)留意客人动态，处理客人投诉。　　(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。　　(8)负责对所属员工的考勤与考绩。　　(9)填写“领班工作日志”。　　4.客房服务员　　(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。　　(2)为客人提供各项服务。　　(3)报告客房状况。　　(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。　　(5)报告客人遗留物品情况。　　(6)清点布品。　　(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。　　(8)填写客房清洁工作报表。　　5.楼层杂工　　(1)负责清洁及整理楼层的储物室。　　(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。　　(3)搬运布品及垃圾。　　(4)搬运家具、地毯等。　　6.公共区域主管　　(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。　　(2)督导下属员工的工作。　　(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。　　(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。　　(5)安排公共区域大清洁计划。　　(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。　　(7)完成“公共区域工作日志”。　　7.公共区域领班　　(1)督导下属员工的工作。　　(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。　　(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。　　(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。　　(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。　　(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。　　(7)填写领班工作日志。　　8.公共区域清扫员　　(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。　　(2)正确使用清洁剂及清洁工具。　　(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。　　(4)报告在公共区域内的任何失物。　　9.衣帽间、洗手间服务员　　(1)负责客人的衣帽寄存。　　(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。　　(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。　　(4)报告拾得的任何失物。　　10.地毯清洁工　　(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。　　(2)修补损坏的地毯。　　(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。　　我是一名酒店行业的从业者，以前在连锁酒店做店长，现在自己经营酒店，对于酒店客房服务员的工作，再了解不过。　　什么样的人会去做客房服务员　　客房服务员，起码都是四十五岁以上的大姐，四十岁左右的都很少，为什么？因为这个工作确实太辛苦，一般人都吃不了这个苦。　　五星级豪华酒店除外，因为它的要求和待遇还是有所不同。我这里指绝大部分的大众化以及中高端品牌酒店，包括私人宾馆等。　　以下就拿我以前所在的连锁酒店举例，从几个方面来阐述一下这个职业。　　待遇　　大家可能也比较关心。　　客房服务员的工资也由底薪和提成两大部分组成。　　我所在的城市是重庆，基本上客房服务员的底薪在1800左右，保底房间数量10-16间不等，根据每个酒店的实际情况有所不同。　　什么意思呢？　　就是说每天做的房间数量没有超出保底数，就只能拿底薪，保底数量以上的房间才会计算提成。　　按照客人退房或者是续住，提成的单价也不同。我们当时是退房4元/间，续住2.5元/间。　　酒店生意比较稳定的情况下，每个人平均每天的做房数量差不多有25-30间，公司也规定不能超过30间，因为还要保证做房的质量。　　客房服务员（以下我统称大姐，平时我们也都习惯这么称呼，说服务员显得很生疏）　　客房大姐一般每周休息一天，一个月上班就是26天，在做房数量有保证的情况下，工资可以拿到3000块钱上下。　　大部分的酒店都是没有给这些员工买保险的，所以会发300块钱左右的补助，另外还有全勤，有的不含餐的店还会有一两百块钱的餐补。杂七杂八加起来有个3500的样子。　　但这是在酒店生意比较饱和的情况下，如果是淡季，或者店里生意不稳定，不能保证每天都有这么多房间数量，收入肯定也就没有那么多。　　之前我老家也有亲戚说要我介绍来做这些工作，她们以为就是搞搞卫生能有多难。我都回绝了，因为我知道，这份工作的辛苦程度远远超出她们的想象，这点钱挣得太不容易了。　　工作内容　　说起来很简单，就是打扫房间。　　但是，却又没那么简单。　　首先，酒店的客房最基本的要求就是所有用品一客一换，除了少部分续住的客人不需要更换以外，大部分房间的整套用品都是要换的。　　大家可以试着想一下，我们自己在家里每隔一段时间换一次床品都会觉得很麻烦，这些客房大姐每天要换二十几个房间的床品，还要铺得整整齐齐，这得有多麻烦。　　而且，她们的工作还不仅仅只是换床品，每个房间还要收垃圾、抹尘、打扫卫生间、摆放用品…… 　　酒店的用品摆放、甚至清洗马桶都有严格的规定和流程，这些做起来都很费时费劲。　　有时候还会遇到那种特别能造的客人，一个房间能收出来几大袋垃圾的那种，脏乱到完全颠覆你的想象。　　所以，客房大姐的工作量真的非常大。　　以我的经验，酒店客房的服务员一般分为两种，一种是很稳定的，做习惯了，一直会做很多年。另一种就是做不了这个工作，来试几天或者十天半月就吓得走人了。　　做几个月或者一年两年主动离职的很少，因为她能做下来几个月的，基本上就代表着能吃得下这份苦，能吃得下这份苦的人，大多数也很珍惜这份工作，也就不会轻易的离职。　　其它情况　　①除了单纯的做卫生，客房服务员也要面对其它一些问题。　　私人宾馆还好一点，如果是连锁酒店，公司对每个岗位都有相应的考核，客房服务员也不例外，时不时也要培训考试，还要面临各种明察暗访。　　②客人的刁难　　有的客人要求比较高，比如明明是新换的床品，但他觉得信不过，一定要当着他的面再换一次。　　酒店本着服务为上的原则，也只能满足他的要求。　　③尴尬　　续住房间的打扫，有时候客人留在房间里，特别是男女同房或者是好几个客人在里面的那种房间，很多酒店本身房间就很小，大姐打扫卫生也是多少有点尴尬，而且也挺不方便的。　　④委屈　　客人说自己的什么物品落在房间里了，让我们找没找到，有的客人就会说是客房的员工给拿了，说我们客房大姐就是爱占便宜，非要让酒店或者员工给道歉，或者还给酒店差评等，这样的投诉也不少。　　不是我偏袒自己的员工，99%的概率我们员工都不会拿客人的物品，即使是客人无意间遗留在房间内的，不管贵重与否。　　想来只要是服务行业，就没有不受委屈的，不管你在哪个岗位。　　作为酒店的管理人员，我非常理解我们的客房大姐　　一直以来，我都要求自己内部的员工，特别是前台的年轻人，对客房大姐们一定要客气、要尊重。　　她们做的本来就是很辛苦的工作，身体上已经很受累，所以我们尽可能的不要让她们心理上再觉得累。　　我自己，对客房的员工也都是尽可能的好。大家都不容易，人与人之间，最重要的就是相互理解，相互尊重。　　看完以上的内容，不知道大家对客房服务员有没有多一些理解。　　在此也呼吁大家，以后出去住酒店的时候，真的不要把房间弄得太乱，这就是对她们最大的支持和尊重。　　我曾经在客房部工作过一段时间，也不算短。服务员的工作总体来说可以分为两大部分:一个是客房卫生的清理，还有一个就是对客的服务工作。一般客人退房要先查房，看看客人有无消费品的使用或者物品损坏等，然后才能清扫，客房的清洁工作分为退客房和住客房以及空房的清洁，退客房所有棉织品要做到一客一换，包括床品，毛巾以及浴袍等，卫生间的马桶面盆浴缸淋浴间都要清洁消毒，房间里所有家具从里到外都要抹尘，还有拖地或者吸尘，还有房间一次性用品的补充，有计划卫生的时候还要带着做，比如清洗空调出风口，清洁床底，给家具打蜡，清洗窗帘等等，每周都有。　　其次是住客房的清扫，除了床品不用每天更换，其他步骤都是差不多的，如果客人要求每天更换床品，也是要每天更换的。空房基本上就是抹尘，和计划卫生。一天的工作结束还要清点干净的和更换下来的布草，还有把一天的垃圾要清理到指定地点。　　对客服务包括每天要收洗客衣，洗完的衣服给客人送到房间挂好，还有给客人递送物品以及即时打扫等。　　作为一名服务人员不能贪图财物，不能有占小便宜的心理，对于客人遗忘的物品财物一定要及时报告上交，曾经也出现过一些同事贪图客人的财物被开除的事情。还有就是仪容仪表以及文明用语等，一般要求员工不能带首饰，除了婚戒和手表，其他首饰最好不要带，有的酒店对员工带眼镜也是有要求的，比如眼镜颜色款式等等，有的要求只能带隐形眼镜。不能染颜色鲜艳的头发，即使染发也要接近自然色，上班要画淡妆，口红必须涂。鞋子要穿黑色布鞋或者皮鞋，袜子是肤色或者黑色，头发要带头花或者盘起来，不能披散头发。　　还有就是要有保密意识，尤其是遇到一些奇葩的事情，比如捉奸之类的，不能随便开门，一定要和客人核实身份才可以开门。总之看起来很普通的工作，要学习和注意的事情还是很多的。　　1、酒店客房服务员培训内容客房部管理与服务技能培训第一节客房部岗位职责认知培训对象酒店客房部全体员工培训目的明确各自的岗位职责和工作内容,提高酒店客房服务质量培训要点客房部各部门工作内容客房部主要岗位职责一、客房部各部门工作内容 1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外,另有秘书一名,早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。 2.棉织品组设领班、副领班各一名,另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。 3.楼层服务组设总领班一名,早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼　　2、层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。 4.公共区域服务组设总领班一名,早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组,另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。 5.客房服务中心设主管一名,工作人员若干名,开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一支配、调度对客人的服务工作,还负责失物招领事宜。 6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服,同时供应酒店住客衣物洗烫服务。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖,也有些　　3、酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店,洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的便利,在拥有洗衣房的酒店,应当使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服,每一项都和客房管理密不可分,而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上,客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此,洗衣房假如和客房部分别,必定造成许多不便,既不利于统一调度和指挥,又影响工作效率和服务质量。培训练习6 客房部服务员在服务过程中,要主动为客人供应便利,准时满意客人的要求。详细说来,在服务工作中要做到“十主动”:即主动问好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动　　4、引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍状况;主动照看老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。二、客房部主要岗位职责 1.客房部经理 (1)全面负责客房部工作,向总经理或分管房务的副总经理负责客房部经理以计划、组织、指挥和掌握等管理手段,全面实施客房部的管理工作。客房部经理依据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务,制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统,将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统,依据本部门的计划,对下级部门的管理人员及员工下达任务,布置工作,并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作状况及接受客人投　　5、诉等方式,将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比,找出偏差,分析产生偏差的原因,制定纠正偏差的措施并予以落实,使客房管理活动形成一个循环过程。 (2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制,将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和详细工作任务,规定每项工作的基本要求及达不到要求应担当的责任,赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理依据酒店的等级及质量要求,制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序,以保证客房服务质量。 (3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估客房部经理依据工　　6、作需要及劳动定额,科学地确定人员编制,并对各工作岗位进行职务分析,确定各岗位人员的规格。在此基础上,向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求,协作和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划,监督培训的实施,以提高员工的素养。客房部经理还必需制定员工工作评估制度,以评估的结果来奖惩员工,检查培训的效果及客房部的工作状况。 (4)对客房部物资、设备进行管理和掌握客房部经理审核本部门物资、设备的选购计划,提出布品和员工制服的制作及选用方案,并把好验收关及报废关,制定物资、设备的管理制度,明确各级人员在这方面的职责,合理使用物资,对设备进行专心的保养和修理。在满意客人使用、保证服务质量的前提下,努力降低成本,削减支出。 (5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家,应依据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则,提出客房陈设布置的专业性方案。此外,客房部经

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原文地址：http://www.wisdombay.com.cn/post/6807.html发布于：2025-12-10